Does Satisfaction Increase Patient Loyalty? (Investigation on Jogja International Hospital Surakarta, Indonesia)
DOI:
https://doi.org/10.18196/jmmr.v12i3.85Keywords:
Brand trust, patient satisfaction, patient loyalty, quality of serviceAbstract
This research aims to test and analyze the influence of patient satisfaction on patient loyalty. It also measures the role of consumer satisfaction as a mediating variable of brand trust and service quality on patient loyalty. This research used a quantitative descriptive approach. This research was conducted at JIH Solo Hospital, with 125 respondents. Sampling was done using the purposive sampling technique. This research was analyzed using Partial Least Square (PLS) with SmartPLS3 software. The research results showed that brand trust positively and significantly affected patient satisfaction. Service quality had a positive and significant impact on patient satisfaction. Brand trust had a positive and significant effect on patient loyalty. Service quality had a positive and significant impact on patient loyalty. Patient satisfaction had a positive and significant impact on loyalty. Patient satisfaction was a partial mediator of the influence of brand trust on patient loyalty. Patient satisfaction partially mediated the influence of service quality on patient loyalty.
References
Afrizal, A., & Suhardi, S. (2018). Effect of Service Quality, Hospital, and Trust Image on Patient Satisfaction and Its Implications in Patient Loyalty. MPRA Paper, 92510. Retrieved from https://mpra.ub.uni-muenchen.de/id/eprint/92510
Altonie, H., Sintani, L., Uda, T., Yunikewaty, Y., Christa, U. R., & Pambelum, Y. J. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kompetensi Pegawai Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Pada Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Kabupaten Katingan. Journal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial 14(2), 340–362. https://doi.org/10.37304/jpips.v14i2.7777
Astuti, V. S., & Busthomi, A. N. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Mohamad Saleh Kota Probolinggo. Publicio: Jurnal Ilmiah Politik, Kebijakan dan Sosial, 5(2), 113–122.
Baihaqi, M. F., & Suharmono, S. (2010). Pengaruh Gaya Kepemimpinan terhadap Kepuasan Kerja dan Kinerja dengan Komitmen Organisasi sebagai Variabel Intervening (Studi Pada PT. Yudhistira Ghalia Indonesia Area Yogyakarta). Doctoral dissertation, Universitas Diponegoro.
Cresswell, K., Coleman, J., Slee, A., Williams, R., & Sheikh, A. (2013). Investigating and Learning Lessons from Early Experiences of Implementing ePrescribing Systems into NHS Hospitals: A Questionnaire Study. PLoS ONE, 8(1), e53369. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0053369
Dewi, A. R., Suryawati, C., & Arso, S. P. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Rumah Sakit terhadap Kepuasan Pasien di Indonesia: Literature Review. Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia (MPPKI), 6(10), 1940–1949.
Dewi, R. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien pengguna BPJS dengan kepuasan pasien sebagai variabel intervening. Jurnal Manajemen Dayasaing, 18(2), 146–156. https://doi.org/10.23917/dayasaing.v18i2.4511
Fandy Tjiptono. (2014). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, Penelitian. Yogyakarta.
Gunardi, C. G., & Erdiansyah, R. (2019). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Mangkok Ku. Prologia, 3(2), 456. https://doi.org/10.24912/pr.v3i2.6387
Handayani, D. F. R., PA, R. W., & Nuryakin, N. (2021). The influence of e-service quality, trust, brand image on Shopee customer satisfaction and loyalty. Jurnal Siasat Bisnis, 25(2), 119–130. https://doi.org/10.20885/jsb.vol25.iss2.art3
Hanny, H., & Krisyana, K. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan, citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada kafe di kota Batam. Jesya (Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah), 5(1), 1115–1129. https://doi.org/10.36778/jesya.v5i1.703
Hasibuan, E. J., Simanjorang, E. F. S., & Helvi, B. (2022). Pengaruh Variasi Produk, Harga, Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Rumah Makan Holat Afifah Rantauprapat Kabupaten Labuhanbatu. Managament Insight: Jurnal Ilmiah Manajemen, 17(2), 202–216. Retrieved from https://ejournal.unib.ac.id/Insight/article/view/22963
Ihsan, M. N., & Sutedjo, B. (2022). Pengaruh brand image dan brand trust terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya terhadap minat beli ulang. Forum Ekonomi, 24(1), 170–176. https://doi.org/10.30872/jfor.v24i1.10586
Indayani, L., Hanum, G. R., Adinda, T. P., & Viranti, A. E. (2022). E Service Quality, Trust and Satisfaction on Consumer Loyalty at Hospital. Procedia of Social Sciences and Humanities, 3, 1161–1165.
Katoni, J., & Sijabat, R. (2023). Analisis Pengaruh Brand Image, Price dan Service Quality Terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty Pada Pasien Rumah Sakit Siloam Lippo Village. Widya Cipta: Jurnal Sekretari Dan Manajemen, 7(2), 132–144. https://doi.org/10.31294/widyacipta.v7i2.15781
Kurniawan, Y., Winoto Tj, H., & Fushen, F. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Pasien BPJS Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pasien Pengguna BPJS Kesehatan Di RSIA Bunda Sejahtera). Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI), 6(1), 74–85. https://doi.org/10.52643/marsi.v6i1.1939
Layli, R. (2022). Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit: Literature Review. Jurnal Pendidikan Tambusai, 6(2), 12746–12752.
Mariana, A., Hadianto, B., & Suyanto, C. (2022). Service Quality, Brand Trust, and Brand Loyalty. Jurnal Manajemen Terapan Dan Keuangan, 10(02), 183–193. https://doi.org/10.22437/jmk.v10i02.13027
Nasution, M. H., & Sutisna, S. (2015). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Nasabah Terhadap Internet Banking. Nisbah: Jurnal Perbankan Syariah, 1(1), 62–73. https://doi.org/10.30997/jn.v1i1.241
Nisza, S. R. (2020). Pengaruh Komitmen dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Aplikasi Halodoc di Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Padang. Jurnal Pundi, 4(3), 417–430. https://doi.org/10.31575/jp.v4i3.329
Pratiwi, R. D. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Image Rumah Sakit di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Khusus Daerah Ibu dan Anak Pertiwi Kota Makassar. Jurnal Penelitian Kesehatan Pelamonia Indonesia, 3(2), 1–7.
Ruth, T., Junaidi, J., & Handayani, R. (2022). Kepercayaan Merek dan Ekuitas Merek Pada Pengaruh Aktivitas Pemasaran Sosial Media Terhadap Loyalitas Merek Rumah Sakit. PROCEEDING IAIN Batusangkar, 1(1), 218–224.
Sari, R. J., & Aprianti, I. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Loyalitas Nasabah. JEMPER (Jurnal Ekonomi Manajemen Perbankan), 2(2), 77. https://doi.org/10.32897/jemper.v2i2.377
Setiabudi, R. W., Sudarwati, & Diyah Purnomo Wulan, I. A. (2023). Determination of Loyalty Through Mediation of Patient Satisfaction at Indriati Boyolali Hospital. JMMR (Jurnal Medicoeticolegal Dan Manajemen Rumah Sakit), 12(1), 14–31. https://doi.org/10.18196/jmmr.v12i1.33
Silaban, H. (2017). Kualitas Pelayanan Kesehatan Gratis Di Puskesmas Ciputat Kota Tangerang Selatan. SPEKTRUM: Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, 14(1), 102–110.
Sugiyono, P. D. (2013). Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta, CV.
Upamannyu, N. K., & Sankpal, S. (2014). Effect of brand image on customer satisfaction & loyalty intention and the role of customer satisfaction between brand image and loyalty intention. Journal of social science research, 3(2), 274–285. https://doi.org/10.24297/jssr.v3i2.3119
Wana putra, R., Yulasmi, Y., & Susriyanti, S. (2023). Pengaruh Brand Image dan Brand Trust Terhadap Keputusan Pembelian dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada PT. Galatta Lestarindo. Jurnal Administrasi Sosial Dan Humaniora, 7(1), 1–13. https://doi.org/10.56957/jsr.v7i1.246
Yusup, A., & Mulyandi, M. R. (2023). Pengaruh Customer Satisfaction dan Customer Trust Terhadap Customer Loyalty Pada Rumah Sakit X di Gading Serpong Tangerang. Jurnal Manajemen dan Ekonomi Kreatif, 1(1), 01–15. https://doi.org/10.59024/jumek.v1i1.24
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2023 JMMR (Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NoDerivatives 4.0 International License.
